Teknologi Informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan untuk keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan keputusan. Teknologi ini menggunakan seperangkat komputer untuk mengolah data, sistem jaringan untuk menghubungkan satu komputer dengan komputer yang lainnya sesuai dengan kebutuhan, dan teknologi telekomunikasi digunakan agar data dapat disebar dan diakses secara global.
Peran yang dapat diberikan oleh aplikasi teknologi informasi ini adalah mendapatkan informasi untuk kehidupan pribadi seperti informasi tentang kesehatan, hobi, rekreasi, dan rohani. Kemudian untuk profesi seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis, dan asosiasi profesi. Sarana kerjasama antara pribadi atau kelompok yang satu dengan pribadi atau kelompok yang lainnya tanpa mengenal batas jarak dan waktu, negara, ras, kelas ekonomi, ideologi atau faktor lainnya yang dapat menghambat bertukar pikiran.
Perkembangan Teknologi Informasi memacu suatu cara baru dalam kehidupan, dari kehidupan dimulai sampai dengan berakhir, kehidupan seperti ini dikenal dengan e-life, artinya kehidupan ini sudah dipengaruhi oleh berbagai kebutuhan secara elektronik. Dan sekarang ini sedang semarak dengan berbagai huruf yang dimulai dengan awalan e
seperti e-commerce, e-government, e-education, e-library, e-journal, e-medicine, e-laboratory, e-biodiversitiy, dan yang lainnya lagi yang berbasis elektronika.
Dalam kehidupan kita dimasa mendatang, sektor teknologi informasi dan telekomunikasi merupakan sektor yang paling dominan. Siapa saja yang menguasai teknologi ini, maka dia akan menjadi pemimpin dalam dunianya. Teknologi informasi banyak berperan dalam bidang-bidang antara lain :
Bidang pendidikan(e-education).
Globalisasi telah memicu kecenderungan pergeseran dalam dunia pendidikan dari pendidikan tatap muka yang konvensional ke arah pendidikan yang lebih terbuka (Mukhopadhyay M., 1995). Sebagai contoh kita melihat di Perancis proyek “Flexible Learning. Hal ini mengingatkan pada ramalan Ivan Illich awal tahun 70-an tentang “Pendidikan tanpa sekolah (Deschooling Socieiy)” yang secara ekstrimnya guru tidak lagi diperlukan.
Bishop G. (1989) meramalkan bahwa pendidikan masa mendatang akan bersifat luwes (flexible), terbuka, dan dapat diakses oleh siapapun juga yang memerlukan tanpa pandang faktor jenis, usia, maupun pengalaman pendidikan sebelumnya.
APLIKASI CRM PADA MASYARAKAT EKONOMI MENENGAH KE ATAS
Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentukanya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. Unilever Indonesia yang bergerak dalam industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan menyadari adanya kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap produknya. Dengan pesatnya persaingan antar kompetitor di bidang industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan maka perusahaan dengan level pasar yang besar seperti Unilever Indonesia diharuskan untuk memiliki keunggulan keunggulan yang menjadi keunggulan kompetitif dalam bersaing. Unilever Indonesia menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun menjaring pelanggan baru. Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).
PENDAHULUAN
Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomiandua dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas.
Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnyae-bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.
Identifikasi Masalah
Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :
Bagaimana memahami CRM.
Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Ruang Lingkup
Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1.Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.
2.CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.
3.Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.
4.Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan skripsiini adalah :
1.Memahami CRM.
2.Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
3.Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
4.Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :
Mendapatkan gambaran tentang aplikasi CRM baik secara menyeluruh maupun dalam penerpan pada Unilever Indonesia.
Menciptakan pemahaman tentang pentingnya CRM dalam persaingan saat ini.
Menemukan keunggulan kompetitif yang ditawarkan dengan penerapan CRM pada Unilever Indonesia.
Metodologi Penelitian
Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode adalah :
-Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada Unilever Indonesia.
-Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.
LANDASAN TEORI
Konsep Customer Relationship Management
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.
Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampumempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.
CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan.
Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berartimeningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.
Definisi Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000).
Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelolakinerja perusahaannya dengan lebih baik.
Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yangmenghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: O’Brien (2002,p.130)
Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis
Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.
Kebutuhan CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM
Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.
Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.
Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :
• Using existing relationships to grow revenue.
• Using integrated information for excellent service.
• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.
Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.
Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :
1.Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.
2.Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
3.Pelacakan dan pemecahan problem.
4.Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.
5.Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.
Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM :
1.Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksi dengan perusahaan.
2.CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
3.Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
4.Meningkatkan profit perusahaan.
5.Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.
Faktor Penentu Keberhasilan CRM
People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.
Tipe-Tipe CRM
Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas, yaitu:
a. Operasional
Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.
b. Analytical
Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
c. Kolaborasi
Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :
1. Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.
2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM
3. Customer Centric Intelligence Application
Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.
Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi CRM yang baik harus :
Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.
Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.
Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.
Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.
Peranan Penting CRM dalam Perusahaan
Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
ØButuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
ØPelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
ØPenjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.
Ø70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
ØLebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.
Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.
Implementasi Model Bisnis CRM
1.Segmentasi Pelanggan
Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasar yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.
Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalam berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85) :
a. Geografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan di wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.
b. Demografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan besarnya segmen pasar yang diinginkan.
c. Psikografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang telah dikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.
d. Perilaku Belanja Pelanggan
Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.
2.Fase-Fase dalam CRM
Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan efisien.
Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.
Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)
Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu fase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi di semua fase CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.
Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem
Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.
Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data yang diinginkan.
Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)
CRM Value Chain
Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM adalah sebagai berikut :
Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p48-49):
Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.
Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan knowledge, kolaborasi dan aplikasi.
Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik penciptaan knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural networks expert dan Decision Support System, alat-alat yang berguna.
Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan delivery.
Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan sesuatu).
Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain, form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.
Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers, dangateways.
Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.
PEMBAHASAN
Profil Perusahaan
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Vitalitas adalah inti semua kegiatan Unilever Indonesia. Vitalitas terdapat di dalam produk kami, karyawan kami dan nilai-nilai kami. Vitalitas mempunyai arti yang berbeda bagi masing-masing orang. Ada yang menganggapnya sebagai energi, yang lain menganggapnya lebih luas lagi sebagai kondisi badan dan pikiran yang sehat – merasakan hidup yang berarti.
Bagaimanapun juga mereka mendefinisikannya, jutaan orang di seluruh dunia menggunakan produk kami setiap hari untuk meningkatkan vitalitas kehidupan mereka – baik dengan merasa yakin pada diri mereka karena memiliki rambut yang berkilau dan senyum yang cemerlang, mempunyai rumah yang tetap segar dan bersih, atau dengan menikmati secangkir teh yang nikmat, makanan yang memuaskan dan makanan kecil yang menyehatkan.
Sejak abad 19 ketika William Hesketh Level menyatakan bahwa misi perusahaan adalah “menciptakan tempat tinggal bersama yang bersih; mengurangi beban kerja untuk wanita; meningkatkan kesehatan dan meningkatkan daya tarik pribadi, hidup lebih menyenangkan dan berarti bagi mereka yang menggunakan produk-produk kami,” vitalitas telah menjadi jantung usaha kami.
Vitalitas berarti apa yang harus kami pertahankan: nilai-nilai kami, apa yang membuat kami berbeda, dan bagaimana kami memberi sumbangsih kepada masyarakat. Vitalitas merupakan ikatan bersama yang menghubungkan produk-produk kami dan merupakan inti kami yang tidak ada duanya untuk beroperasi di seluruh dunia.
Kesehatan dan Nutrisi
Misi vitalitas kami mengharuskan kami untuk menumbuhkan usaha kami dengan menangani masalah-masalah kesehatan dan gizi. Kami memusatkan perhatian kami pada sejumlah prioritas yang mencakup gizi anak dan keluarga, kesehatan jantung dan pengendalian berat badan.
Misi Unilever Indonesia
Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasi konsumen
Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat dan lingkungan hidup.
Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.
Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Bidang Usaha
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan ringan dan minuman dari teh, dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000.
Bekerja atas dasar integritas
Kami melakukan kegiatan usaha atas dasar integritas dan menghormati setiap orang, perusahaan dan lingkungan tempat kami beroperasi merupakan faktor utama yang menjadi tanggung jawab perusahaan kami.
ØDampak Positif
Tujuan kami adalah memberikan dampak positif dengan berbagai cara yaitu: melalui produk kami, kegiatan dan hubungan niaga kami, melalui bantuan sukarela, dan melalui beragam cara lain yang melibatkan masyarakat.
ØKomitmen Sinambung
Kami juga berkomitmen untuk secara terus menerus memperbaiki cara kami mengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan jangka panjang dalam mengembangkan usaha yang berwawasan lingkungan.
ØMenetapkan Aspirasi Kami
Tujuan perusahaan kami adalah menetapkan aspirasi kami dalam menjalankan usaha. Hal ini didukung oleh aturan asas usaha kami yang menguraikan standar usaha yang ditaati oleh setiap karyawan Unilever, dimanapun mereka berada di seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan kami terhadap tanggung jawab pengawasan dan perusahaan.
ØBekerja dengan Orang Lain
Kami bersedia bekerjasama dengan para pemasok yang memiliki nilai kerja yang sama seperti perusahan kami dan bekerja dengan standar yang sama seperti yang kami lakukan. Etika usaha mitra usaha kami, sejalan dengan asas etika usaha kami, terdiri dari sepuluh asas yang mencakup integritas dan tanggung jawab usaha yang terkait dengan para karyawan, konsumen dan lingkungan.
Prinsip Bisnis Unilever
ØStandar Perilaku
Dalam melaksanakan segala kegiatan, kami melakukannya dengan penuh kejujuran, integritas dan keterbukaan dengan tetap menghormati hak asasi manusia, menjaga keseimbangan para karyawan kami dan menghormati kepentingan sah relasi kami.
ØMematuhi Hukum
Semua Perseroan Unilever dan para karyawannya berkewajiban mematuhi ketentuan hokum dan peraturan masing-masing negara di tempat mereka melaksanakan usahanya.
ØKaryawan
Unilever memiliki komitmen pada keanekaragaman dalam lingkungan kerja yang diwarnai oleh sikap saling percaya dan saling menghomati di mana semua memiliki rasa tanggung jawab atas kinerja dan reputasi Perseroan.
Kami akan merekrut, mempekerjakan dan mengembangkan para karyawan hanya atas dasar kualifikasi dan kemampuan yang dibutuhkan bagi pekerjaan yang hrus dilakukan. Kami memiliki komitmen untuk menyediakan kondisi kerja yang aman dan sehat. Kami tidak akan menggunakan sarana kerja apa pun yang bersifat memaksa atau mempekerjakan anak. Kami memiliki komitmen untuk bekerja dengan karyawan demi mengembangkan dan memperkuat keterampilan dan kemampuan setiap indivdu.
Kami menghargai martabat individu dan haknya untuk kebebasan bergabung dalam suatu organisasi. Kami akan memelihara terjalinnya komunikasi yang baik dengan para karyawan melalui informasi dan proses konsultasi.
ØKonsumen
Unilever memiliki komitmen untuk menyediakan produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi hara dan kualitas serta aman bagi tujuan pemakaiannya. Produk-produk dan pelayanan-pelayanan kami akan diberi label, disampaikan melalui iklan-iklan dan dikomunikasikan secara tepat dan semestinya.
ØPemegang Saham
Unilever melaksanakan kegiatan usahanya sesuai dengan prinsip tata kelola perusahaan yang baik dan bertaraf internasional. Kami menyediakan informasi atas kegiatan kami, struktur dan situasi finansial serta kinerja kepada pemegang saham pada waktunya secara teratur dan dapat diandalkan.
ØMitra Usaha
Unilever memiliki komitmen tinggi dalam menjalin hubungan yang saling bermanfaat dengan para pemasok, pelanggan dan mitra usaha. Dalam jalinan bisnis, kami mengharapkan para mitra kami untuk mematuhi prinsip bisnis yang selaras dengan prinsip bisnis kami.
ØKeterlibatan Pada Masyarakat
Unilever berupaya menjadi perusahaan yang dapat diandalkan, dan sebagai bagian integral dari masyarakat serta memenuhi kewajiban terhadap masyarakat dan komunitas setempat.
ØKegiatan Umum
Perseroan Unilever diharapkan untuk menggerakkan dan membela kepentingan bisnisnya yang sah. Unilever akan bekerja sama dengan instansi pemerintah dan organisasi lainnya, baik secara langsung maupun melalui asosiasi-asosiasi dalam rangka mengembangkan usulan legislasi dan peraturan lainnya yang mungkin mempengaruhi kepentingan bisnis. Unilever tidak mendukung partai politik ataupun memberi sumbangan yang dapat membiayai kelompok-kelompok tertentu yang kegiatannya diperkirakan akan mendukung kepentingan partai.
ØLingkungan
Unilever memiliki komitmen untuk terus menerus mengadakan perbaikan dalam pengelolaan dampak lingkungan dan mendukung sasaran jngka panjang untuk mengembangkan suatu bisnis yang berdaya tahan. Unilever akan bekerja sama dalam kemitraan dengan pihak lain untuk menggalakkan kepedulian lingkungan, meningkatkan pemahaman akan masalah lingkungan dan menyebar-luaskan budaya karya yang baik.
ØInovasi
Dalam upaya melaksanakan inovasi ilmiah demi memenuhi kebutuhan konsumen, kami akan senantiasa merujuk kepada keinginan konsumen dan masyarakat. Kami akan bekerja atas dasar ilmu yang tepat, dan menerapkan standar keamanan produk secara ketat.
ØPersaingan
Unilever percaya akan persaingan ketat namun sehat dan mendukung pengembangan perundang-undangan tentang persaingan yang sesuai. Perseroan Unilever beserta karyawannya akan melakukan kegiatan yang sesuai dengan prinsip persaingan sehat dan mengikuti semuaaturan yang berlaku.
ØIntegritas Bisnis
Unilever tidak menerima ataupun memberi, entah secara langsung atau tidak langsung, suapan atau keuntungan lannya yang tidak pantas demi keuntungan bisnis atau finansial. Tidak satu pun karyawan kami yang boleh menawarkan, memberi ataupun menerima hadiah atau pembayaran yang merupakan, atau dapat diartikan sebagai sarana suap. Setiap tuntutan, atau penawaran suap harus ditolak langsung dan dilaporkan kepada manajemen.
Catatan akuntansi Unilever berikut dokumen pendukungnya harus secara tepat menjelaskan dan mencerminkan kondisi transaksinya. Tidak ada transaksi dana atau aset yang disembunyikan atau tidak dicatat. Semuanya akan dicatat serta dibukukan.
ØBenturan Kepentingan
Semua karyawan Unilever diharapkan menghindarkan diri dari kegiatan pribadi dan kepentingan finansial yang dapat bertentangan dngan tanggung jawab mereka terhadap Perseroan. Para karyawan Unilever tidak dibenarkan mencari keuntungan bagi dirinya sendiri atau bagi orang lain melalui penyalahgunaan keudukan mereka.
ØKepatuhan-Pemantauan-Pelaporan
Kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini merupakan unsur utama dalam meraih keberhasilan bisnis kami. Direksi Unilever bertanggung jawab agar prinsip ini dikomunikasikan, dipahami dan dipatuhi oleh seluruh karyawan.
Tanggung jawab harian didelegasikan kepada semua manajemen senior di area masing-masing. Mereka bertanggung jawab menerapkan prinsip ini, bila perlu melalui penghargaan yang lebih rinci, yang disesuaikan dengan keperluan setempat.
Jaminan kepatuhan diberi dan dipantau setiap tahun. Kepatuhan terhadap prinsip bisnis ini didukung dengan penelaahan dari Dewan Komisaris dan Direksi yang dibantu oleh Komite Audt beserta Tim Pengendalian Risiko Perseroan.
Pelanggaran prinsip apa pun harus dilaporkan sesuai dengan prosedur yang digariskan oleh Unilever. Direksi Unilever tidak akan menyalahkan manajemen atas kehilangan bisnis akibat kepatuhan terhadap prinsip ini dan terhadap keijakan serta instruksi wajib lainnya.
Direksi Unilever mengharapkan agar para karyawan melaporkan kepada mereka, atau kepada manajemen senior, apabila ada pelanggaran atau dugaan pelanggaran prinsip ini. Telah tersedia sarana agar para karyawan dapat melaporkan secara rahasia dan tidak akan dirugikan dari akibat perbuatan ini.
Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.
RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.
Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.
Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang
asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.
Gambar 6. proses bisnis CRM
PENUTUP
Kesimpulan
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual.
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.
Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.
Saran
Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi layaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh lebih matang dan mendalam.
