Aplikasi CRM

Aplikasi CRM

Aplikasi CRM

APLIKASI CRM PADA MASYARAKAT EKONOMI MENENGAH KE ATAS

Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentukanya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. Unilever Indonesia yang bergerak dalam industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan menyadari adanya kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap produknya. Dengan pesatnya persaingan antar kompetitor di bidang industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan maka perusahaan dengan level pasar yang besar seperti Unilever Indonesia diharuskan untuk memiliki keunggulan keunggulan yang menjadi keunggulan kompetitif dalam bersaing. Unilever Indonesia menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun menjaring pelanggan baru. Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).

PENDAHULUAN

Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian  dua dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas.

Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnya             e-bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.

Identifikasi Masalah

            Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :

1. Bagaimana memahami CRM.
2. Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
3. Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
4. Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.

Ruang Lingkup

Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :

1.      Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.

2.      CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.

3.      Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.

4.      Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.

Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penulisan skripsi  ini adalah :

1.      Memahami CRM.

2.      Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.

3.      Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.

4.      Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.

Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :

1. Mendapatkan gambaran tentang aplikasi CRM baik secara menyeluruh maupun dalam penerpan pada Unilever Indonesia.
2. Menciptakan pemahaman tentang pentingnya CRM dalam persaingan saat ini.
3. Menemukan keunggulan kompetitif yang ditawarkan dengan penerapan CRM pada Unilever Indonesia.

Metodologi Penelitian

Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode adalah :

-          Metode Analisa

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada  Unilever Indonesia.

-          Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.

LANDASAN TEORI

Konsep Customer Relationship Management

CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.

Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu  mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.

CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan.

Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti  meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

Definisi Customer Relationship Management

            CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000).

            Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola  kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

            Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang  menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

            Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Kebutuhan CRM

O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.

Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management

Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :

• Using existing relationships to grow revenue.

• Using integrated information for excellent service.

• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.

Keuntungan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).

Tujuan CRM

Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.

Manfaat CRM

Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :

1.  Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.

2.  Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3.  Pelacakan dan pemecahan problem.

4.  Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.

5.  Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.

Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM :

1.  Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksi dengan perusahaan.

2.  CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.

3.  Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.

4.  Meningkatkan profit perusahaan.

5.  Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.

Faktor Penentu Keberhasilan CRM

People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.

Tipe-Tipe CRM

Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas, yaitu:

a. Operasional

Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.

b. Analytical

Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

c. Kolaborasi

Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :

1. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi CRM yang baik harus :

1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Peranan Penting CRM dalam Perusahaan

Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :

Ø  Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.

Ø  Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Ø  Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.

Ø  70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.

Ø  Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.

Implementasi Model Bisnis CRM

1.      Segmentasi Pelanggan

Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasar yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.

Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalam berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85) :

a. Geografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan di wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.

b. Demografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan besarnya segmen pasar yang diinginkan.

c. Psikografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang telah dikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.

d. Perilaku Belanja Pelanggan

Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.

2.      Fase-Fase dalam CRM

Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan efisien.

Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.

b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.

Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)

Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu fase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi di semua fase CRM tersebut akan  mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.

Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem

Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.

Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.

Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data yang diinginkan.

Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)

CRM Value Chain

Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM adalah sebagai berikut :

Customer Data® Customer Information® Customer Knowledge® Wisdom

to Completely satisfy Customers

Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p48-49):

1. Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.
2. Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan knowledge, kolaborasi dan aplikasi.
3. Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik penciptaan knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural networks expert dan Decision Support System, alat-alat yang berguna.
4. Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan delivery.
5. Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan sesuatu).
6. Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain, form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.
7. Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers, dan  gateways.
8. Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.

PEMBAHASAN

Profil Perusahaan

Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Vitalitas adalah inti semua kegiatan Unilever Indonesia. Vitalitas terdapat di dalam produk kami, karyawan kami dan nilai-nilai kami. Vitalitas mempunyai arti yang berbeda bagi masing-masing orang. Ada yang menganggapnya sebagai energi, yang lain menganggapnya lebih luas lagi sebagai kondisi badan dan pikiran yang sehat – merasakan hidup yang berarti.

Bagaimanapun juga mereka mendefinisikannya, jutaan orang di seluruh dunia menggunakan produk kami setiap hari untuk meningkatkan vitalitas kehidupan mereka – baik dengan merasa yakin pada diri mereka karena memiliki rambut yang berkilau dan senyum yang cemerlang, mempunyai rumah yang tetap segar dan bersih, atau dengan menikmati secangkir teh yang nikmat, makanan yang memuaskan dan makanan kecil yang menyehatkan.

Sejak abad 19 ketika William Hesketh Level menyatakan bahwa misi perusahaan adalah “menciptakan tempat tinggal bersama yang bersih; mengurangi beban kerja untuk wanita; meningkatkan kesehatan dan meningkatkan daya tarik pribadi, hidup lebih menyenangkan dan berarti bagi mereka yang menggunakan produk-produk kami,” vitalitas telah menjadi jantung usaha kami.

Vitalitas berarti apa yang harus kami pertahankan: nilai-nilai kami, apa yang membuat kami berbeda, dan bagaimana kami memberi sumbangsih kepada masyarakat. Vitalitas merupakan ikatan bersama yang menghubungkan produk-produk kami dan merupakan inti kami yang tidak ada duanya untuk beroperasi di seluruh dunia.

Kesehatan dan Nutrisi

Misi vitalitas kami mengharuskan kami untuk menumbuhkan usaha kami dengan menangani masalah-masalah kesehatan dan gizi. Kami memusatkan perhatian kami pada sejumlah prioritas yang mencakup gizi anak dan keluarga, kesehatan jantung dan pengendalian berat badan.

Misi Unilever Indonesia

1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat dan lingkungan hidup.

Perluasan Unilever Indonesia

Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.

Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.

Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.

Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.

Bidang Usaha

Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim,  makanan ringan dan minuman dari teh, dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000.

Bekerja atas dasar integritas

Kami melakukan kegiatan usaha atas dasar integritas dan menghormati setiap orang, perusahaan dan lingkungan tempat kami beroperasi merupakan faktor utama yang menjadi tanggung jawab perusahaan kami.

Ø  Dampak Positif

Tujuan kami adalah memberikan dampak positif dengan berbagai cara yaitu: melalui produk kami, kegiatan dan hubungan niaga kami, melalui bantuan sukarela, dan melalui beragam cara lain yang melibatkan masyarakat.

Ø  Komitmen Sinambung

Kami juga berkomitmen untuk secara terus menerus memperbaiki cara kami mengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan jangka panjang dalam mengembangkan usaha yang berwawasan lingkungan.

Ø  Menetapkan Aspirasi Kami

Tujuan perusahaan kami adalah menetapkan aspirasi kami dalam menjalankan usaha. Hal ini didukung oleh aturan asas usaha kami yang menguraikan standar usaha yang ditaati oleh setiap karyawan Unilever, dimanapun mereka berada di seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan kami terhadap tanggung jawab pengawasan dan perusahaan.

Ø  Bekerja dengan Orang Lain

Kami bersedia bekerjasama dengan para pemasok yang memiliki nilai kerja yang sama seperti perusahan kami dan bekerja dengan standar yang sama seperti yang kami lakukan. Etika usaha mitra usaha kami, sejalan dengan asas etika usaha kami, terdiri dari sepuluh asas yang mencakup integritas dan tanggung jawab usaha yang terkait dengan para karyawan, konsumen dan lingkungan.

Prinsip  Bisnis  Unilever  

Ø  Standar  Perilaku  

Dalam  melaksanakan  segala  kegiatan,  kami  melakukannya  dengan  penuh kejujuran,  integritas  dan  keterbukaan  dengan  tetap  menghormati  hak  asasi manusia,  menjaga  keseimbangan  para  karyawan  kami  dan  menghormati kepentingan  sah  relasi  kami.  

    

Ø  Mematuhi  Hukum  

Semua  Perseroan  Unilever  dan  para  karyawannya  berkewajiban  mematuhi ketentuan  hokum  dan  peraturan  masing-masing  negara  di  tempat  mereka melaksanakan  usahanya.  

  

Ø  Karyawan    

Unilever  memiliki  komitmen  pada  keanekaragaman  dalam  lingkungan  kerja yang  diwarnai  oleh  sikap  saling  percaya  dan  saling  menghomati  di  mana semua  memiliki  rasa  tanggung  jawab  atas  kinerja  dan  reputasi  Perseroan.  

  

Kami  akan  merekrut,  mempekerjakan  dan  mengembangkan  para  karyawan hanya  atas  dasar  kualifikasi  dan  kemampuan  yang  dibutuhkan  bagi pekerjaan  yang  hrus  dilakukan.  Kami  memiliki  komitmen  untuk menyediakan  kondisi  kerja  yang  aman  dan  sehat.  Kami  tidak  akan menggunakan  sarana  kerja  apa  pun  yang  bersifat  memaksa  atau mempekerjakan  anak.  Kami  memiliki  komitmen  untuk  bekerja  dengan karyawan  demi  mengembangkan  dan  memperkuat  keterampilan  dan kemampuan  setiap  indivdu.  

  

Kami  menghargai  martabat  individu  dan  haknya  untuk  kebebasan bergabung dalam  suatu  organisasi.  Kami  akan  memelihara  terjalinnya  komunikasi  yang baik  dengan  para  karyawan  melalui  informasi  dan  proses  konsultasi.  

    

Ø  Konsumen  

Unilever  memiliki  komitmen  untuk  menyediakan  produk  bermerek  dan  pelayanan  yang  secara  konsisten  menawarkan  nilai  dari  segi  hara  dan  kualitas  serta  aman  bagi  tujuan  pemakaiannya.  Produk-produk  dan  pelayanan-pelayanan  kami  akan  diberi  label,  disampaikan  melalui  iklan-iklan  dan  dikomunikasikan  secara  tepat  dan  semestinya.  

  

Ø  Pemegang  Saham  

  

Unilever  melaksanakan  kegiatan  usahanya  sesuai  dengan  prinsip  tata  kelola perusahaan  yang  baik  dan  bertaraf  internasional.  Kami  menyediakan informasi  atas  kegiatan  kami,  struktur  dan  situasi  finansial  serta  kinerja kepada  pemegang  saham  pada  waktunya  secara  teratur  dan  dapat diandalkan.  

    

Ø  Mitra  Usaha  

Unilever  memiliki  komitmen  tinggi  dalam  menjalin  hubungan  yang  saling bermanfaat  dengan  para  pemasok,  pelanggan  dan  mitra  usaha.  Dalam jalinan  bisnis,  kami  mengharapkan  para  mitra  kami  untuk  mematuhi  prinsip bisnis  yang  selaras  dengan  prinsip  bisnis  kami.  

  

Ø  Keterlibatan  Pada  Masyarakat  

Unilever  berupaya  menjadi  perusahaan  yang  dapat  diandalkan,  dan  sebagai bagian  integral  dari  masyarakat  serta  memenuhi  kewajiban  terhadap masyarakat  dan  komunitas  setempat.  

Ø  Kegiatan  Umum  

Perseroan  Unilever  diharapkan  untuk  menggerakkan  dan  membela kepentingan  bisnisnya  yang  sah.  Unilever  akan  bekerja  sama  dengan instansi  pemerintah  dan  organisasi  lainnya,  baik  secara  langsung  maupun melalui  asosiasi-asosiasi  dalam  rangka  mengembangkan  usulan  legislasi  dan peraturan  lainnya  yang  mungkin  mempengaruhi  kepentingan  bisnis. Unilever tidak  mendukung  partai  politik  ataupun  memberi  sumbangan  yang  dapat membiayai  kelompok-kelompok  tertentu  yang  kegiatannya  diperkirakan  akan mendukung  kepentingan  partai.  

   

Ø  Lingkungan  

Unilever  memiliki  komitmen  untuk  terus  menerus  mengadakan  perbaikan dalam  pengelolaan  dampak  lingkungan  dan  mendukung  sasaran  jngka panjang  untuk  mengembangkan  suatu  bisnis  yang  berdaya  tahan.  Unilever akan  bekerja  sama  dalam  kemitraan  dengan  pihak  lain  untuk  menggalakkan kepedulian  lingkungan,  meningkatkan  pemahaman  akan  masalah  lingkungan dan  menyebar-luaskan  budaya  karya  yang  baik.  

  

Ø  Inovasi  

Dalam  upaya  melaksanakan  inovasi  ilmiah  demi  memenuhi  kebutuhan konsumen,  kami  akan  senantiasa  merujuk  kepada  keinginan  konsumen  dan masyarakat.  Kami  akan  bekerja  atas  dasar  ilmu  yang  tepat,  dan menerapkan standar  keamanan  produk  secara  ketat.  

  

Ø  Persaingan  

Unilever  percaya  akan  persaingan  ketat  namun  sehat  dan  mendukung pengembangan  perundang-undangan  tentang  persaingan  yang  sesuai. Perseroan  Unilever  beserta  karyawannya  akan  melakukan  kegiatan  yang sesuai  dengan  prinsip  persaingan  sehat  dan  mengikuti  semuaaturan  yang berlaku.  

  

Ø  Integritas  Bisnis  

Unilever  tidak  menerima  ataupun  memberi,  entah  secara  langsung  atau tidak  langsung,  suapan  atau  keuntungan  lannya  yang  tidak  pantas  demi keuntungan  bisnis  atau  finansial.  Tidak  satu  pun  karyawan  kami  yang boleh menawarkan,  memberi  ataupun  menerima  hadiah  atau  pembayaran  yang merupakan,  atau  dapat  diartikan  sebagai  sarana  suap.  Setiap  tuntutan,  atau penawaran  suap  harus  ditolak  langsung  dan  dilaporkan  kepada  manajemen.  

  

Catatan  akuntansi  Unilever  berikut  dokumen  pendukungnya  harus  secara tepat  menjelaskan  dan  mencerminkan  kondisi  transaksinya.  Tidak  ada transaksi  dana  atau  aset  yang  disembunyikan  atau  tidak  dicatat.  Semuanya akan  dicatat  serta  dibukukan.  

  

Ø  Benturan  Kepentingan  

Semua  karyawan  Unilever  diharapkan  menghindarkan  diri  dari  kegiatan pribadi  dan  kepentingan  finansial  yang  dapat  bertentangan  dngan  tanggung jawab  mereka  terhadap  Perseroan.  Para  karyawan  Unilever  tidak  dibenarkan mencari  keuntungan  bagi  dirinya  sendiri  atau  bagi  orang  lain  melalui penyalahgunaan  keudukan  mereka.  

  

Ø  Kepatuhan-Pemantauan-Pelaporan  

Kepatuhan  terhadap  prinsip-prinsip  ini  merupakan  unsur  utama  dalam meraih  keberhasilan  bisnis  kami.  Direksi  Unilever  bertanggung  jawab  agar prinsip  ini  dikomunikasikan,  dipahami  dan  dipatuhi  oleh  seluruh  karyawan.

  

Tanggung  jawab  harian  didelegasikan  kepada  semua  manajemen  senior  di area  masing-masing.  Mereka  bertanggung  jawab  menerapkan  prinsip  ini, bila  perlu  melalui  penghargaan  yang  lebih  rinci,  yang  disesuaikan  dengan keperluan  setempat.  

Jaminan  kepatuhan  diberi  dan  dipantau  setiap  tahun.  Kepatuhan  terhadap prinsip  bisnis  ini  didukung  dengan  penelaahan  dari  Dewan  Komisaris  dan Direksi  yang  dibantu  oleh  Komite  Audt  beserta  Tim  Pengendalian  Risiko Perseroan.  

  

Pelanggaran  prinsip  apa  pun  harus  dilaporkan  sesuai  dengan  prosedur  yang digariskan  oleh  Unilever.  Direksi  Unilever  tidak  akan  menyalahkan manajemen  atas  kehilangan  bisnis  akibat  kepatuhan  terhadap  prinsip  ini dan terhadap  keijakan  serta  instruksi  wajib  lainnya.  

  

Direksi  Unilever  mengharapkan  agar  para  karyawan  melaporkan  kepada mereka,  atau  kepada  manajemen  senior,  apabila  ada  pelanggaran  atau dugaan  pelanggaran  prinsip  ini.  Telah  tersedia  sarana  agar  para  karyawan dapat  melaporkan  secara  rahasia  dan  tidak  akan  dirugikan  dari  akibat perbuatan  ini.  

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia  

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.

RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Hambatan

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.

Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang

asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

Gambar 6. proses bisnis CRM

PENUTUP

Kesimpulan

1. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual.

2. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

3. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.

4. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.

Saran

            Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi layaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh lebih matang dan mendalam.